在上一期管理实战详解系列故事中，我们为您带来了J先生接手的五家快餐店的经典案例。

这次依然是其中一家店内发生的事情，请各位管理者擦亮眼睛，仔细思考拯救这家问题快餐店的办法吧：

Part.1

        这次的主角是第一家快餐店的经理人O先生，一大早，他让餐厅里的两位服务员A和B去调查顾客们对于餐厅这三天新推出数种菜品的满意度。

A服务员很快将近三天的菜单统计出来，并分别记录了早中晚时段的订单数量。

B服务员则表示，最近店面改革后来的大部分都是老顾客，顾客们点老菜单菜品次数远高于新口味，现在调查可能不是好时机，他更愿意向顾客们加大宣传新菜单的力度，并认为在一周后再调查会更合适。

Part.2

        下午刚到门店，O先生发现快餐店正闹得不可开交，顾客情绪十分激动，顾客的孩子因为严重的食物过敏，正等待救护车接送往医院急救。

顾客表示，自己在餐前已经明确告知服务员自己的孩子对花生过敏，但端上来的食物蘸酱却是花生酱，孩子在误食花生酱后开始呼吸困难，脸部和脖子很快肿了起来，看起来十分痛苦，家长心急如焚，气愤地向快餐店讨要说法。晚餐高峰前，就下午顾客的过敏问题，O先生将餐厅员工召集起来开了一个短会。在会中他得知，被家长告知过敏信息的是服务员A。（O先生知道A的母亲最近患了重病，为照料母亲休息时间并不充足，最近过得很艰难。）

        厨师得到的信息是那一桌顾客不喜欢花生，但仓库中蘸酱仅有花生酱是充足的，剩余的烤肉酱和番茄酱都已经过期，因此厨师还是让其他服务员端上了花生酱，这才导致惨剧发生。

        在《核心管理技能》长沙哪家培训机构比较好当中，执行与监督，管理者该怎么做？

看完以上的两个part，相信您一定有自己的思考和看法。我们总结出以下几个问题，旨在引导您这样一位优秀的管理者如何作为能更加系统的思考解决类似的问题。

        1.在part1中，如果您是O先生，您会如何进行对于新菜品的安排？您的理由是？

        2.在part2中，您认为O先生需要解决一些什么样的问题？他需要怎样分配这次事故的责任？他应当如何避免之后发生类似的情况？

《核心管理技能》指出，执行力有三大基础，分别是“执行意愿”“执行能力”和“成果保障”。

在问题1中，我们看到，当O先生将任务布置到个人岗位上，一位马上执行了任务，另一位提出了有根据的建议（不论建议是否可行），且自提出“加强宣传力度”的行动，可见“执行意愿”都是没有问题的。

关于“执行能力”的问题，我们发现两位员工的做法都还比较合理。

A的统计和早中晚的时间划分，使得管理者也能对时间与餐点订单种类的信息有一个具体的了解。

B员工的建议则更贴近顾客本身，他指出餐厅的特殊状况，并根据一线工作的经验告知管理者有价值的信息。

因而两位员工的执行能力也没有问题。

“成果保障”，其实是我们最看重的一点，在本实例中，“成果”作为顾客的感受，则关系到餐厅的成本及利润问题，所以要结合两个员工的思路来作判断：

1. 跟进未来一周内菜单记录

2. 加大新菜品的宣传力度

当然还有非常重要的一点：作为管理者，你要对为你创造价值的员工表达认可，并且要让员工之间形成凝聚力，让他们作为一个团体为餐厅发挥作用。

在问题2中，我们发现，这次的餐厅危机其实是整个餐厅管理不善导致的。

        《核心管理技能》在长沙哪家培训机构比较好指出，检查执行结果的工具包括：事前检查、事中检查与事后检查（检查执行表）

首先管理者在中午的营业高峰期没有在场，店内员工服务不到位。“员工往往不是做你要求的，而是你检查的。”相信管理者对这句话大多深有体会，因此，检查标准才显得如此重要。

        我们从“厨房里的酱料已经过期”这个信息点觉察到，这个餐厅是没有所谓的检查标准的，或者说检查标准并没有引起餐厅员工足够的重视。

        作为管理者要注意到，指导员工要避免打击员工，但最要看中的是员工的绩效表现，而不是问题，在这基础上，我们再回到本题，在P1中我们可以看到，实际上A员工对待工作是比较踏实的，但这不能成为他疏忽服务的借口。另外，厨师对于顾客似乎有种不在乎的态度，即使他知道顾客并不“喜欢吃”花生酱，仍然让服务员将花生酱端上了顾客的餐桌。这对餐厅是更大的一种不利，不加以纠正以后还有再犯的可能。

        所以O先生首先需要解决关于“执行（检查）标准”的问题，要再树员工心中“标准”的重视性，这样的重视性完全可以从这次责任划分做出发。

管理者不可避免的需要在管理过程中“救火”，但更重要的是，要避免经常性的“救火”。

总结

        执行力良好的领导人都要学会严谨地进行后续追踪检查。首先，确保负责计划的人员能依照原定进度完成当初承诺的目标；其次，找出缺乏纪律、或理念与行动不配合等问题；同时也要厘清各项具体细节，让组织中的各个运作单位的步伐协调。如果遇到外在环境发生变化，完善的后续追踪也可使计划执行者迅速灵活地应变。