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客户关系管理的诀窍——如何防止老客户流失

日期:2015-10-5 11:11:10 人气:64 加入收藏

      客户关系的管理是很多服务型企业制胜商场的关键,也是很多销售型企业竞争优势的来源。有关研究显示,企业开发新客户成本是维护老客户成本的6倍。由此可知,老客户的关系维护是企业营销发展中必不可少的环节,但让很多企业尴尬的却是不知道如何做好老客户关系管理。如何防止老客户流失,成为了很多企业头疼的问题。今天小编就和大家一起来探讨一下“如何防止老客户流失”的诀窍,希望能够对大家有所帮助。
     一、提高营销人员对老客户维护的意识
     很多的企业目前存在的最大问题不是他们不会维护客户,而是他们根本就还没有意识到老客户的重要性。将资源和精力不断放在开发新客户上,营销人员也乐此不疲,开发了一个客户就将他们丢到一边,转而去开发另一个新客户,这样的营销方式是得不偿失的。我们必须明白的是:失去一个老客户带来的损失,是需要再开发十个甚至更多的新客户才能予以弥补的。只有从源头上真正弄清楚我们为什么要做老客户关系的维护与管理,才能真正避免他们的流失。
     二、实施全面质量营销
      我们都知道,消费者之所以会转变成忠实客户是因为对我们的产品和服务满意。那从消费者的角度出发,我们就应该在产品质量、服务质量、客户满意和赢利方面形成密切关系,让消费者能够自发地认可公司品牌与产品,这样的关系维护起来就会轻松许多,他们也不会轻易流失。
     另外,企业想防止老客户被竞争对手吸引走,就必须向老客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大买卖双方深入合作的可能性。为此,我们可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销手段,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。
     三、多倾听老客户的意见和建议
      很多的客服人员都觉得客户投诉和抱怨是一件烦恼的事情,但我们必须清除地意识到一个事实:客户对我们有意见和抱怨,证明他们对我们有期望!客户对我们的产品和服务没有意见,这样的结果有时并不是一件好事,也有很大的可能是他对我们的产品和服务没有感觉,没有感觉自然就不会有意见和建议,那这样的客户,自然没有忠诚度,也就很容易流失。
      企业对客户意见和建议必须要引起相当高的重视,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,这样才能得到客户关系的有效改进。在客户有微词时,我们需要做的是坐下来认真倾听,扮好听众的角色,并且用笔记本或录音笔将其要求记录下来,这样会让客户觉得自己得到了重视,对企业的态度自然会好上许多。当然仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并请其监督,这样就能大大提高老客户的企业忠诚度。
     四、用平和的心态对待客户建议
      阳光心态是销售人员和客服人员必须具备的基本素质,在企业培训中,阳光心态培训也是很多企业青睐的选择,其意义不言而喻。作为客户,他们是消费者,他们花了钱财来购买我们的产品,因此他对于产品能否为他提供相应的服务是十分重视的。如果有不满意的情况出现,那么投诉和建议是在所难免的。所以当遇到客户投诉问题的时候,我们先不要计较结果会如何,首先应该让客户感觉到的是,我们是抱着积极的态度来解决问题的,而不是随意敷衍,并且让问题更加严重化的。所以当客户提出一些要求或者建议的时候,只要合理且是我们接受的范围,我们可以接受;但需要记住的一点是:客户与企业的交易是公平的。所以我们同样要以理据争,对于客户提出的不合理的要求,必须要坚决的抵制。这个需要根据客户的具体情况而决定,销售与客服人员一定要把握好度,不要过度为之。
     五、与客户建立不可分割的联系
“为客户建立客户关系档案”、“及时了解客户的动态”、“建立客户关系资源库”、“维护和买家的客情关系”这些,都是非常基础的客户关系管理的方式。其实我们真正需要做的,是与客户建立起不可分割的联系。比如说:转介绍或长远合作。
      企业与客户合作的过程很多都是短期的交易行为,这样的交易方式其实并不利于客户关系管理。所以企业其实在与客户的沟通过程中,可以不断对其灌输长期合作的好处,并对短期行为进行成本分析,指出短期行为不仅给自己带来很多的不利,而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业可以向客户塑造未来合作的空间,让客户明白与企业的长期合作能很多程度提高自身的利益,这样就等于将客户与企业捆绑在了一起,客户就很难投入竞争对手的怀抱当中。
      其实防止客户流失,既是一门艺术,又是一门科学,它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造自己的核心竞争力,使自己拥有立足市场的资本。
      客户也是人,所以感情会是其关系维护的根本,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。我们需要谨记的是:交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足能够不断地持续下去,这样才能为企业不断地带来长久利益。
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本文关键词:
客户关系管理 防止客户流失 客户维护《最营销》

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